La experiencia del cliente en seguros y como mejorarla

La experiencia del cliente en el sector seguros ha evolucionado de forma muy notaria como consecuencia de la pandemia. Esto se ha debido a la digitalización del sector por la necesidad de contactar con los clientes de forma telemática durante el confinamiento. Las aseguradoras han necesitado diferenciarse del resto no solo con cambios en el precio de las pólizas, sino introduciendo novedades en el servicio que ofrecen.

La experiencia del cliente se puede definir como el grado de satisfacción del mismo frente al servicio prestado por la entidad aseguradora. Para que el grado de satisfacción sea mayor, es imprescindible conseguir una relación entre el consumidor y la marca, y, para ello, la empresa deberá analizar los puntos de contacto existentes entre la empresa y el cliente para evitar que en cualquiera de ellos se produzcan recursos negativos reforzando al mismo tiempo los positivos.

Mapa de experiencia del cliente

El mapa de experiencia del cliente, también denominado como customer journey, es el recorrido del cliente desde que identifica una necesidad hasta que adquiere un producto para satisfacerla. Durante este recorrido concurren una serie de procesos intermedios tanto mentales como emocionales que la entidad aseguradora deberá tener en cuenta para poder fidelizar a los potenciales clientes.

Los principales puntos del mapa de experiencia del cliente son los siguientes:

  • Identificar una necesidad.
  • Obtener información relativa a los distintos productos o servicios con los que poder satisfacer la necesidad en cuestión.
  • Comparar y evaluar las distintas opciones.
  • Decidir la compra del producto que mejor se adecúe a las necesidades del cliente.
  • Realización de las operaciones y procesos poscompra.

Durante los puntos mencionados, son numerosos los momentos en los que se produce contacto entre la empresa y el cliente, a estos momentos se les denomina touch point o puntos de contacto. Es aquí cuando la empresa debe procurar alcanzar la máxima influencia posible sobre la decisión futura del consumidor.

Es importante que las compañías aseguradoras cuiden su relación con el cliente, interactuando con ellos mediante la creación de nuevos puntos de contacto. En definitiva, es imprescindible estar en contacto con el cliente para poder conocer sus necesidades creando nuevos puntos de contacto.

Las claves para mejorar la experiencia del cliente en el sector seguros

Para fomentar el crecimiento y el desarrollo del sector seguros es imprescindible la experiencia del cliente y para ello, expondremos una serie de claves que harán que la misma mejore.

En primer lugar, es imprescindible que el cliente sea el centro de la estrategia de cualquier aseguradora. Es decir, poner a las personas en el centro del eje principal y no al producto.

Por lo tanto, ya no sirve únicamente con mostrar atención a las distintas ofertas o a las modificaciones en las características de los productos para conseguir fidelizar a los clientes, sino que habrá que atender a la calidad ofrecida en la experiencia del cliente.

Como consecuencia de lo expuesto, el sector ha ido evolucionando paralelamente con la mayor necesidad de digitalizar los procesos y los servicios, adecuándose a las modificaciones en la regulación del sector. Existen herramientas como el business intelligence y el big data que han pasado a ser fundamentales para conseguir una experiencia del cliente satisfactoria.

Otro de los puntos clave para conseguir una experiencia satisfactoria es la personalización de los productos, pues, aunque la atención hay que prestarla principalmente en el cliente, el producto sigue siendo un factor con un importante peso. Para ello, el producto deberá estar a la altura logando, así, una buena experiencia de cliente.

La personalización de los productos consiste en ofrecer una amplia variedad de los mismos además de flexibilidad a la hora de la contratación, adecuándose a las necesidades del cliente.

El tercer requisito a tener en cuenta será simplificar lo máximo posible los trámites. Para ello un elemento fundamental ha sido la digitalización del sector, mejorando con ello la experiencia cliente gracias a conseguir simplificar los trámites de forma online. Si bien, dicha digitalización debe cumplir con las expectativas y las prestaciones que se espera de los productos y los trámites online.

Para poder prestar los servicios de forma online como forma de simplificar los trámites será necesario contar con las herramientas necesarias y con la tecnología más innovadora, asegurando a los clientes la posibilidad de realizar sus trámites de forma online de forma rápida, sencilla y completa.

El cuarto requisito a tener en cuenta será la transparencia en la comunicación entre el asegurado y la aseguradora, reforzando con ello la relación entre ambos.

Los clientes necesitan estar en continua comunicación con le compañía para poder resolver cualquier duda que se le planté, siendo la entidad capaz de ofrecerle las respuestas y las soluciones de forma rápida y transparente, es decir, deberá ser capaz de resolver de forma eficiente los posibles incidentes que tengan lugar. Además, la comunicación deberá poderse desarrollar a través de cualquier canal de comunicación, en definitiva, contar con una atención multicanal.

Otro punto de mejora de la experiencia de los clientes3

Gracias a ello, los clientes podrán disponer en cualquier momento de los datos, informaciones, derechos y obligaciones que consideren.

Otro de los puntos clave será contar con las herramientas para poder medir los resultados y garantizar que la decisión que el cliente asuma sea positiva; en caso de que la valoración por parte del cliente fuera negativa, la aseguradora deberá aplicar las herramientas y procesos necesarios para modificar su actuación y conseguir que la misma cambie. Es decir, es importante atender al feedback del cliente para conocer si el servicio ofrecido está mejorando la experiencia de cliente y, de lo contrario, reaprender la operación.

Para conseguir mejorar la experiencia cliente será también imprescindible que la aseguradora establezca una estrategia transversal, es decir, que sean conocedores de la misma todos los departamentos de la empresa para que puedan aplicar todas las herramientas puestas al servicio de la atención del cliente.

Y, por último, es necesario que la entidad cree y mantenga una imagen de marca. Para ello las empresas deberán intentar superar en todo momento las expectativas de los clientes, consiguiendo la fidelización de los mismos.

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