Retención de clientes: 3 claves para conservar clientes

¿Cuál es la mejor manera de retener a un cliente de seguros? 7 KPIs para evaluar los programas de retención de clientes y 3 estrategias para conservarlos.

El sector asegurador necesita enfocarse en conservar clientes

En un mercado altamente competitivo en el que los costes de adquisición de clientes se han disparado, las empresas necesitan reenfocar su estrategia de negocio convirtiendo la retención de clientes en una piedra angular. Las corredurías y aseguradoras más exitosas no son aquellas que atraen más usuarios lanzando promociones agresivas, sino las que son capaces de conservar clientes fidelizarlos a largo plazo con un servicio excepcional.

7 KPIs esenciales para dar seguimiento a un plan de retención de clientes

La probabilidad de vender un producto o servicio a un cliente alcanza el 60-70 %, según indican las estadísticas. A pesar de ello, el 44 % de las empresas se enfoca en captar nuevos consumidores y solo el 18 % se esfuerza por conservar a los clientes actuales.

Dado que el sector asegurador tiene uno de los costos de adquisición más altos del mercado, las corredurías y aseguradoras necesitan reforzar sus estrategias de fidelización. No obstante, todo plan de retención de clientes debe ser medido para evaluar la eficacia de sus acciones, de manera que es fundamental definir los indicadores clave de rendimiento:

1. Tasa de retención de clientes.

Es la métrica más importante ya que se refiere a los clientes que renuevan su póliza año tras año o contratan nuevos productos en la misma aseguradora o correduría. Se calcula dividiendo el número de clientes que vuelve a comprar por el número total de clientes y multiplicando el resultado por 100.

2. Costo de adquisición de clientes.

Este KPI se refiere a los gastos en los que incurre la aseguradora o correduría para atraer a un nuevo cliente, incluyendo las ofertas, campañas de marketing e incluso el salario del equipo de ventas. Se calcula dividiendo el costo total de todas las actividades de marketing y ventas realizadas durante el período de tiempo determinado por el número de nuevos clientes adquiridos.

3. Tasa de abandono.

Este indicador también es crucial ya que revela el número de clientes que ha dejado la correduría o aseguradora. Se calcula dividiendo el número de clientes que han dejado de comprar durante el periodo de tiempo seleccionado por el número total de clientes, multiplicando el resultado por 100. Este indicador muestra cuán efectiva es la entidad para conservar sus clientes y evitar que se marchen a la competencia. Una tasa de abandono alta suele indicar que los clientes no están satisfechos con los productos, servicios o atención que reciben.

4. Valor de vida del cliente.

Este indicador clave de rendimiento evalúa cuánto gastan los clientes durante su relación con la correduría o aseguradora. El valor de vida del cliente debe ser mayor que su costo de adquisición pues de lo contrario es probable que la entidad esté incurriendo en pérdidas. Para que el negocio crezca, lo ideal es que el valor de vida del cliente sea al menos tres veces mayor que su costo de adquisición.

5. Tasa de cancelación.

Por ley, los consumidores tienen un mes de tiempo para cancelar una póliza. Este KPI da seguimiento a esas cancelaciones; o sea, el número de clientes que solicitan la baja de la póliza. Puede indicar que el cliente no entendió bien las condiciones del seguro o el producto no satisfizo sus expectativas o necesidades. Aunque cada sector es diferente, como norma general una tasa de cancelación que supere el 15 % es una señal de alarma.

6. Puntuación neta del promotor.

Esta métrica mide el nivel de satisfacción de los clientes con los productos y servicios de la correduría o aseguradora. Por tanto, también revela las probabilidades de que se conviertan en clientes leales y estima su disposición a recomendar la entidad a amigos o conocidos. De hecho, en combinación con la tasa de retención permite hacerse una idea sobre el crecimiento futuro del negocio.

7. Engagement.

El compromiso del cliente es otra variable importante a la cual dar seguimiento ya que suele relacionarse con su nivel de satisfacción y la retención. Se puede evaluar dando seguimiento a los contactos e interacciones a través de las redes sociales o la propia web de seguros.

¿Cuál es la mejor manera de retener a un cliente?

En el sector asegurador, sobre todo en las pequeñas aseguradoras y corredurías, un error común consiste en pensar que un mayor número de clientes implica un mayor volumen de negocios. Sin embargo, no siempre es así. La fórmula ganadora implica preocuparse por conservar clientes a largo plazo.

1. Conocer a los clientes para personalizar las ofertas.

Es más probable que un cliente se quede en la correduría o aseguradora cuando siente que realmente hay alguien que se preocupa por él e intenta satisfacer sus necesidades. Por tanto, toda estrategia de retención de clientes debe prever una comunicación personalizada que refuerce la relación a largo plazo para generar fidelidad e incluya productos que se ajusten perfectamente a los diferentes perfiles.

2. Gestionar de forma eficiente los siniestros y reclamaciones.

La eficacia es un pilar esencial para la satisfacción del cliente de seguros, en especial a la hora de notificar un siniestro o gestionar una reclamación. Contar con una estructura flexible que agilice la gestión y cierre de las reclamaciones, así como reducir la complejidad del sistema y mantener informado al asegurado en todo momento es la mejor manera de retener a un cliente y generar una buena experiencia.

3. Brindar un valor añadido.

Los clientes actuales están mucho más informados. Comparan precios y coberturas, de manera que para conservarlos también es fundamental diferenciarse de la competencia brindando un valor añadido. Diseñar servicios y ventajas exclusivas para los asegurados es una excelente estrategia para evitar que se trasladen a otras compañías que les ofrezcan mejores condiciones o servicios.

Por último, pero no menos importante, también es primordial detectar a los clientes con mayor probabilidad de fuga. El mediador de seguros debe contactarlos antes de que cursen la petición de baja para hablar de sus insatisfacciones, intentar solucionarlas y ofrecerles ofertas personalizadas que se ajusten mejor a sus necesidades y expectativas.

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