Nueva ley de servicios de atención al cliente en el sector asegurador

Tiempo de espera de las llamadas, medios de contacto y horario de atención al cliente: todos los cambios de la Ley de Servicios de Atención al Cliente.

El Ministerio de Consumo ultima una ley para mejorar la atención a los consumidores

El Ministerio de Consumo quiere poner fin a los tiempos de espera infinitos que generan una gran frustración en los clientes y hacen que desistan de la reclamación. Con el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela se limitará el tiempo de espera de las llamadas y se brinda una mayor protección a los consumidores para que puedan ejercer sus derechos de manera más rápida, sencilla y con mayores garantías.

El objetivo de la ley de servicios de atención al cliente

Los servicios de atención al cliente son una piedra angular en las relaciones con las empresas. No obstante, el Ministerio de Consumo considera que muchos clientes no pueden ejercer su derecho a ser atendidos debido a los tiempos de espera excesivamente largos o los laberintos burocráticos que existen en el camino.

Los consumidores pierden la paciencia con las esperas interminables que suponen algunas llamadas al servicio de atención al cliente o encuentran grandes dificultades para darse de baja de un servicio. El gasto de tiempo, energía y dinero que suponen esos trámites pueden hacer que muchos renuncien a su derecho como clientes.

El anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aprobado en el Consejo de Ministros y remitido a las Cortes, regula la calidad de los servicios de información, reclamación y posventa que deben prestar las empresas. Establece un marco común para las relaciones contractuales en materia de consumo determinando unos niveles mínimos de calidad que influirán positivamente en los plazos de consulta y la resolución de incidencias.

¿Qué empresas están sujetas a la ley de servicios de atención al cliente?

La normativa indica que la ley de servicios de atención al cliente se aplicará a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que proporcionen servicios básicos de interés general en territorio español.

Tal es el caso de las compañías de suministro y distribución de agua y energía, transporte de pasajeros, servicios postales, empresas de comunicaciones electrónicas y servicios telefónicos, aquellas que prestan servicios a través de medios audiovisuales de pago y las empresas de servicios financieros.

También estarán sujetas a dicha normativa todas las empresas que cuenten con al menos 250 trabajadores, tengan un volumen de negocios anual superior a los 50 millones de euros o cuyo balance de negocios anual exceda los 43 millones de euros.

La ley incluye además aquellos “servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga” y especifica que será aplicable “independientemente del medio de interlocución elegido, la inclusión del servicio de atención a la clientela en la estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero o la ubicación geográfica del punto de comunicación con las personas consumidoras y usuarias”.

Tiempos de espera más cortos para las consultas y resolución de incidencias

Una de las principales medidas de la futura ley de servicios de atención al cliente es la limitación de los tiempos de espera telefónica. Cuando entre en vigor, las empresas deberán atender las llamadas de clientes y consumidores en un tiempo de espera máximo de tres minutos.

La norma también indica que en las empresas que presten servicios básicos de interés general de forma continuada, como las compañías de agua, luz o gas, el horario de atención al cliente debe extenderse durante las 24 horas, todos los días del año, para que estos puedan comunicar las incidencias y los cortes de suministro. Dichas empresas tendrán un plazo máximo de dos horas para informar a sus clientes sobre el motivo de la incidencia e indicar el tiempo estimado en que restaurarán el servicio.

Establece además que todas las empresas deben resolver las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias en el plazo más breve posible, aunque nunca deben superar el plazo máximo de un mes desde la presentación. En el caso de las entidades aseguradoras, la ley indica expresamente que tendrán 15 días hábiles desde que se presentan las incidencias o las reclamaciones a seguros.

El sector asegurador debe garantizar un servicio de atención al cliente “gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable”, que “se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año”.

Los medios de contacto a disposición del cliente

La futura ley de servicios de atención al cliente contempla la prohibición expresa de que las empresas utilicen robots o contestadores automáticos como medio exclusivo para atender a los consumidores. O sea, pueden utilizarlos, pero siempre debe existir la opción de ser atendido por una persona si el consumidor lo solicita expresamente.

De hecho, la ley indica que las empresas deben garantizar una atención personalizada ofrecida directamente por un operador o agente comercial, que debe contestar en tiempo real y atender a la persona en el transcurso de esa misma comunicación.

También señala que “las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, en todo caso, la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual”.

Las compañías de servicios financieros, en particular, deben asegurar a sus clientes la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, para garantizar esa atención personalizada. También deben tener en cuenta las características de los clientes y su nivel de competencia digital para evitar situaciones de exclusión financiera.

¿Qué sanciones implica un mal servicio al cliente?

Las empresas tendrán un plazo de seis meses para adaptar sus servicios de atención al cliente desde que la ley entre en vigor. No obstante, deben implementar un sistema de evaluación para comprobar que están cumpliendo con los requisitos de los servicios de reclamaciones y el horario de atención al cliente, el cual será auditado por compañías externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.

Al final del año, tendrán que demostrar que el 95 % de las llamadas que han atendido están por debajo de los tres minutos y que han solucionado las reclamaciones en tiempo. Las compañías cuyos servicios de atención al cliente excedan los plazos establecidos se enfrentarán a multas que oscilan entre los 150 y 100.000 euros, según la gravedad de la sanción.

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